Hoe UX-designer Charley impact maakt bij de Nederlandse Spoorwegen

Charley is een UX-designer met een warm kloppend hart voor de gebruiker, vertelt ze. Die staat voor haar altijd centraal. “Zien hoe jouw verbeteringen de levens van mensen makkelijker maken, dat maakt het werk voor mij zo mooi. Daarnaast vind ik het belangrijk om de UX-werkwijze zichtbaar te maken en mensen ermee vertrouwd te laten raken, zodat deze steeds meer wordt omarmd en verankerd binnen de organisatie.

Vertaler van informatie

Wat de UX-werkwijze is? Producten en diensten vanuit het oog van de gebruiker ontwerpen. “Veel organisaties denken: ‘Hop, we zetten een formuliertje online en dan is het wel duidelijk voor de burgers of klanten die ermee aan de slag moeten.’ Maar de meeste producten en diensten zijn niet zo inzichtelijk als de makers denken en zijn juist ontworpen vanuit het beleid of de logica van onderliggende systemen. Als UX-designer zorg ik ervoor dat zo’n product of dienst duidelijk en begrijpelijk is. Je bent een soort vertaler van informatie, zodat mensen die niet in de materie zitten het ook kunnen begrijpen. Toen ik grafische vormgeving studeerde, dacht ik daar al over na. Informatie is macht en als je informatie ontoegankelijk maakt, sluit je veel mensen buiten. Als je het daarentegen toegankelijk maakt voor verschillende doelgroepen, niveaus en achtergronden binnen de samenleving, geef je mensen hun macht terug. Dat vind ik het krachtige aan mijn werk.”

Impact maken

Daarnaast is Charley sterk in het hele speelveld eromheen. “Ik ga graag in gesprek om de belangen van de gebruiker te vertalen naar de belangen van bijvoorbeeld productowners of andere stakeholders. Zodat zij zien dat het beste pad voor de gebruiker ook het beste pad is voor de business. Zo heb ik gewerkt aan een portaal waar aanvragen voor subsidies voor boeren en ondernemers werden afgehandeld. Door de dialoog op te zoeken, heb ik de business meer bewust gemaakt van het belang van toegankelijkheid en de UX-werkwijze. Ook mensen die niet goed zijn in digitale zaken moeten makkelijk bij informatie kunnen, anders ben je ze kwijt. Daar heb ik echt impact kunnen maken.”

Verschillende doelgroepen

Die impact hoopt ze ook te maken bij de NS, waar ze sinds een paar maanden werkt in een UX-team dat producten maakt voor verschillende doelgroepen. “We maken portalen die processen en diensten makkelijker en toegankelijker moeten maken en die verschillende mensen raken. Dat betekent dat ik ontwerp met zowel de reizigers als de diversiteit aan NS-medewerkers in het achterhoofd. Op dit moment werk ik aan een product dat niet alleen gebruikt wordt door de klantenservice, maar ook door de reizigers en door de conducteurs op de trein. Inmiddels heb ik veel verschillende mensen geïnterviewd om te inventariseren welke informatie ze nodig hebben en waar de behoeften liggen. Doordat ik voor zoveel doelgroepen werk, moet ik veel schakelen en heb ik veel afwisseling in mijn werk.”

Organisatie met lef

De NS valt onder de publieke sector, maar is volgens Charley zeker niet traag of log. “Ik heb bij verschillende publieke organisaties gewerkt en dan is het toch vaak een kwestie van polderen voordat er knopen worden doorgehakt. De NS is anders. Ze ontwikkelen snel en hebben technisch gezien veel skills in huis, waardoor projecten rap worden georganiseerd en de wereld ingaan. Je ziet dan ook direct de impact die je maakt en welke verbeteringen jouw werk opleveren. Verder maken ze snel keuzes, leren ze van de ervaringen wanneer producten live gaan en durven ze te experimenteren. Voor mij is de NS een organisatie met lef. Heel mooi dat dit de eerste opdracht is die ik via Digital Talents kon binnenslepen.”

Sparren met andere UX-designers

Ook bij Digital Talents bevalt het Charley goed. “Er is een veelzijdigheid aan opdrachten. En je hebt zelf de touwtjes in handen om je opdrachten uit te kiezen. Nog een voordeel: ik hoef zelf niet meer te onderhandelen over tarieven of acquisitie te doen, dat doet Digital Talents voor mij en daar zijn ze heel transparant en betrokken over. Daarnaast wilde ik een team om mij heen waarvan ik kan leren. Er werken veel andere UX-designers bij Digital Talents en we komen af en toe samen voor interessante kennissessies of een gezellige lunch. Op kantoor ontmoet je je collega’s die op andere opdrachten zitten en zo kun je met elkaar sparren en kennis delen over bijvoorbeeld samenwerking bij de klant. Op die manier sta je er nooit alleen voor. Dat voelt heel fijn.”