‘Super interessant om te zien hoe elk bedrijf anders met AI omgaat’
Esmée Zwolsman duikt na een opdracht bij PostNL nu ook bij de NS in de beschikbare data én de mogelijkheden die er voor AI liggen. Dat de opdracht bij de NS in de opstartfase zit vormt geen drempel voor de nieuwsgierige aanpakker Esmée. “Ik wil graag iets bouwen en concreet maken, aanpakken in plaats van praten. Bij NS liggen genoeg kansen om dat te doen.”
Weinig bedrijven zijn zo bekend in Nederland als PostNL en NS. Het zijn bedrijven met veel processen en dus kansen voor efficiencyslagen, zoals met AI. Bij PostNL bouwde Esmée een AI agent platform. “Het doel was om accountmanagers te helpen. LLM’s speelden bij de ontwikkeling een grote rol. PostNL beschikt over heeft veel interne data over pakketten en klanten, iets wat we hebben aangevuld met nieuws vanuit het binnen-en buitenland en trends.”
‘Meer inzicht leidt tot strategische gesprekken’
Het doel van het AI-platform was om accountmanagers op strategisch vlak te ondersteunen. Esmée: “Voor de key accounts vinden er maandelijkse meetings plaats. Door meer data te verzamelen en duidelijk te presenteren, hebben de accountmanagers meer handvatten om ook op strategisch vlak gesprekken te voeren. Info en inzicht leiden tot betere gesprekken en zicht op groeikansen. De basis van het platform staat er. Inmiddels hebben de eerste drie key accounts aanvulling gekregen van vijftig extra accounts. Accountmanagers profiteren van een tijdsbesparing en de kans dat ze belangrijke zaken over het hoofd zien neemt af.”
Planningtool voor capaciteitsplanning klantenservicemedewerkers
Aanvullend ontwikkelde Esmée een voorspellende planningtool voor de inzet van klantenservicemedewerkers. Excel-sheets werden vervangen door machine learning modellen. “De inzet van deze medewerkers kost veel geld, dus wilde PostNL meer grip op hoeveel medewerkers er wanneer nodig zijn, rekening houdend met onder andere seizoenswisselingen.”
‘Ik hou van knallen, maar af en toe een beetje rust is ook fijn’
Esmée studeerde economie, waar data science niet meteen een rol speelde. Toch is het haar nieuwsgierigheid die haar richting data en AI drijft. “AI is een vakgebied dat enorm in beweging is. Ik leer graag nieuwe dingen, dus ik zit voorlopig goed. Bij PostNL had ik een super tijd, toch was ik toe aan iets anders. De mogelijkheid om meer projectmatig te werken en meer te kunnen reizen bracht mij bij Data Talents.”
‘Hou me bezig met creëren optimale bakplanning voor stationskiosken’
Optimalisatiemodel voor stationskiosken
Op 1 april 2026 startte ze bij NS. “Een leuke club om voor te werken. AI is echt een speerpunt: NS ziet het als dé manier om te verbeteren en te groeien in de toekomst. Ze willen er serieus mee aan de slag en hebben een AI discovery team opgezet.” Op dit moment is Esmée betrokken bij een project dat zich richt op het ‘deelgebied stations’. “Dat heeft niets met treinen te maken, maar alles met wat er in en rond stations gebeurt. Zoals het gebruik van fietsen én het creëren van een optimale bakplanning voor de kiosken op stations. Dan draait het om wanneer je iets bakt om daarmee het energieverbruik te drukken en minder te verspillen. Op dit moment werk ik mee aan een optimalisatiemodel dat kiosken inzicht geeft in wanneer ze het beste kunnen bakken. Aanvullend werk ik aan het verbeteren van een voorspelmodel voor de OV-fiets. Dat geeft een beter beeld van welke capaciteit er in vakanties nodig is. Vervolgens kunnen we de voorspellingen verbeteren tijdens en na de schoolvakanties. Beide projecten en modellen zijn AI, geen GenAI. Ik vind het heel leuk dat het hele toegepaste projecten zijn waarbij ik lekker dicht op de operatie zit.”
‘Er gebeurt nu zoveel op AI-gebied’
Echte kruisbestuiving vanuit haar ervaring bij PostNL naar de opdracht voor Data Talents bij NS is er nog niet op het gebied van GenAI en agents, wel op het vlak van voorspelmodellen. “Dat maakt ook niet uit. Er gebeurt zoveel op het vlak van AI dat dat morgen zomaar anders kan zijn. Het is sowieso super interessant om te zien hoe elk bedrijf anders met AI omgaat.”
